IT服务管理实践-业务分析
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5.2.2 业务分析
关键词：业务分析实践的目的是分析业务或其中的一些元素，定义其相关需求，并推荐解决方案以满足这些需求和/或解决业务问题，这必须促进利益相关者的价值创造。 业务分析使组织能够以有意义的方式传达其需求，表达变更的基本原理，并设计和描述能够根据组织目标实现价值创造的解决方案。
应以整体方式处理分析和解决方案，包括考虑流程，组织变革，技术，信息，政策和战略规划。业务分析工作主要由业务分析师（BA）执行，但其他人可能会做出贡献。
在 IT 中，业务分析实践经常应用于软件开发项目中，但它们也适用于更高级别的体系结构，服务和组织的服务价值系统（SVS）。将业务分析的应用限制在单独的软件开发中就是冒着开发不完整解决方案的风险。
与业务分析相关的关键活动包括：
●在不断变化的内部和外部环境中分析业务系统，业务流程，服务或体系结构
●识别和优先考虑 SVS 的各个部分，以及需要改进的产品和服务，以及创新机会
●评估和提出可以采取的行动以创造所需的改进。行动可能不仅包括 IT 系统变更，还包括流程变更，组织结构变更和员工发展
●记录支持服务的业务需求，以实现所需的改进
●在分析收集的需求并与利益相关者进行验证后，推荐解决方案。
业务要求可以以实用为中心或以效用为重点。
●效用要求通常将非功能性要求作为主要利益相关者和其他实践的输入。 组织应致力于管理预定义验收标准库，以用于项目管理和软件开发与管理等实践。
●实用程序要求由客户定义并且特定产品特有的功能要求。
业务分析应确保最有效和全面地实现这些活动，但不得在没有后续行动意图的情况下错误地进行分析。组织不应该深入地或长时间地分析问题，以至于无法及时解决问题，或者试图通过一个单一的，大规模的计划来解决每个问题，这个计划无法在足够的时间内促进价值创造以实际应用。与这种做法相关的过程应该防止这些错误。
业务分析实践的工作范围包括使用和评估来自运营和支持的信息，以构建服务和实践在实时环境中的表现。这些知识不仅有助于确定当前服务设计的改进领域，还可以揭示可以改进未来设计的经验教训。
业务分析的角色可能在不同组织之间有不同的定义，但它是一个公认的学科，具有一组特定的技能。业务分析不仅需要批判性思考和评估，还需要倾听，沟通和促进技能，分析和记录业务流程和用例的能力，以及执行数据分析和建模。
当被分析的系统或服务跨越许多组织边界时，所涉及的各个业务部门采用合作伙伴关系以确保整体分析和全面的解决方案提案非常重要。如果需要从这些单位中的一个或多个进行妥协，那么合作伙伴般的合作关系将促进为所有各方提供价值的解决方案。
如果没有正确的信息，业务分析就无法成功，并且为了有效，它需要访问与所分析区域相关的所有信息。例如，对于业务流程，业务分析师需要访问所有流程文档，包括过程，流程和工作指令，策略和流程指标。他们可能不仅需要采访负责业务流程的人员，还需要访问参与流程各个部分的人员，以便清楚地了解流程和相关问题。
部署的技术通常包括组织用于收集和记录需求的任何系统，以及用于收集和处理数据和信息以进行分析的项目管理系统和报告工具。在呈现分析结果时可以提供帮助的其他技术是可视化建模和映射工具以及许多典型办公生产力套件的功能，例如电子表格，演示软件和文字处理。
与所有实践一样，业务分析无法孤立地确保成功的解决方案。例如，战略管理实践为业务分析提供高级指导，然后指导分析和解决方案建议。反过来，业务分析的建议可以影响技术和其他策略。为确保合适的各方参与，业务分析依赖于关系管理。此外，通过服务价值链的自然发展需要业务分析活动与服务设计，软件开发和管理，测量和报告以及许多其他活动之间的交互。
图 5.17 显示了业务分析对服务价值链的贡献，实践涉及所有价值链活动：
●计划：业务分析有助于对将要完成的工作和方式进行战略决策。
●改进：所有级别的评估和改进都受益于业务分析，尤其适用于战略和战术层面。
●驱动：业务分析是在价值链活动期间收集需求的关键。
●设计和过渡：对准确要求的收集，优先级排序和分析有助于确保设计高质量的解决方案并将其推进到运营中。
●获取/构建：业务分析技能是商定解决方案定义的组成部分。
●交付和支持：在设计服务变更时以及在寻找持续改进机会时，来自持续交付服务的数据可以成为业务分析活动的一部分。
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