ITIL®V3 (2011版) 中级课能力路径 招生简章-ITIL培训基地系列课程之ITIL中级
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ITIL是信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library）的简称，是IT服务管理领域最广为应用和作为参考的最佳实践框架。ITIL主要宗旨是探讨最佳管理方法及相关流程，以确保 IT服务能达到企业所要求的水平。它是目前业界普遍采用的IT 服务管理实际标准及最佳实践指南。
初期的ITIL侧重于系统管理，2000年发布的ITIL V2（ITIL第二版）则将重心放在了流程管理上。2007年5月ITIL V3正式面向全球发布，这是ITIL自问世以来最大规模的修订，不仅整合了ITIL V1与ITIL V2的精华，并引入生命周期理论，通过服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等5个部分全面介绍了IT服务管理体系的最佳实践。2011年7月，在历时4年更新与修订后，ITIL 2011版正式发布，2011版是一个更新版，而非全新改版。主要更新包括：修订文字和图表中的差错，文本表达更加完整、清晰；修订了各模块和流程的目的、目标和范围，使得概念表达更加清晰、简明和易懂。
ITIL认证专家在国际上素有“IT界的MBA”之称，它是优秀IT管理者职业发展最佳途径，也是分享IT管理最佳实践的有效捷径。
▉课程简介
本课程属于ITIL 2011中级课程能力路径，包括Operational Support and Analysis（OSA）运营支持与分析、Planning, Protection and Optimization（PPO）策划、保护与优化，Release Control and Validation（RCV）发布、控制与确认，Service Offerings and Agreements（SOA）服务提供与协议，4门课的认证考试以及Managing Across the Lifecycle Certificate（MALC）管理生命周期课程及考试，共计5门课程及认证考试。课程共分三次进行授课和考试，前两次每次4天，最后1次3天，共计11天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的证书及徽章，全部5门课程都通过考试，可以申请获得ITIL EXPERT证书。
▉课程目标及收益
☛学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL2011版的概念和方法
☛借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
☛汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
☛通过大量案例演练扎实获取ITIL流程的精华知识
☛全面了解云计算环境下的IT服务管理的新特点及DevOps与ITIL的融合运维
☛您获得的不仅是理论，更重要的是大量的实际案例演练和实战经验分享
☛培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验
▉课程对象
☛CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
☛IT服务质量经理、ITIL流程负责人
☛IT咨询顾问，IT 服务工具实施团队核心人员
▉课程大纲
授课时间为每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
服务提供与协议（SOA）与策划、保护与优化（PPO）
课程大纲
时间课程安排内容描述
第一天上午服务提供与协议（SOA）☛SOA简介
SOA相关活动对业务的价值
服务生命周期阶段与SOA的关联如何通过SOA流程为客户和业务交付价值
如何通过SOA流程识别需求
投资回报率、商业论证与SOA流程的关系
☛服务组合管理
服务组合管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等
服务组合管理的与服务目录、服务管道之间的关系及如何支持SOA
服务组合管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素
第一天
下午☛服务目录管理
服务目录管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等
服务目录与服务组合、业务服务目录、技术服务目录及这些组件在SOA模块中如何确保服务的质量
服务目录管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素
☛服务级别管理
服务级别管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等
服务级别管理组件和活动，包括服务级别协议架构、服务级别需求、运营级别协议、关键成功要素、支持合同、衡量指标、性能和监控
服务级别管理相关组件在SOA中如何确保服务质量
服务级别管理流程案例演练
☛需求管理
需求管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等
需求与业务活动图形的关系及在SOA中的应用
服务组合与需求管理的相互影响及需求通过服务带来商业价值
需求管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素
第二天
上午
服务提供与协议（SOA）
☛供应商管理
供应商管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等
供应商管理的组件和活动及其在SOA中如何确保服务质量
供应商管理流程案例演练
☛IT服务财务管理
IT服务财务管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等
IT服务财务管理的组件和活动，包括预算、核算和收费如何在SOA中确保服务质量
IT服务财务管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素
第二天
下午服务提供与协议（SOA）
练习☛业务关系管理
业务关系管理的概念、方法、活动、角色、与其他流程的接口等
业务关系管理支持SOA的衡量指标及关键成功要素
☛SOA涉及到的角色与职责
☛SOA涉及到的技术和实施的关注点
第三天
上午☛PPO简介
PPO相关活动对业务的价值
服务生命周期阶段与PPO的关联
与PPO相关的服务设计的目的和目标
服务设计基本原则
☛容量管理
容量管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等
容量管理中使用的测量模型和衡量指标
容量管理带来的收益和业务价值
容量管理流程案例演练
第三天
下午策划、保护与优化（PPO）
练习☛可用性管理
可用性管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等
可用性管理带来的收益和业务价值
可用性管理中使用的测量模型和衡量指标
可用性管理流程案例演练
☛IT服务连续性管理
IT服务连续性管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等
IT服务连续性管理的四个阶段及如何支持PPO
IT服务连续性管理中使用的测量模型和衡量指标
IT服务连续性管理带来的收益和业务价值
连续性管理流程案例专题分享
第四天上午策划、保护与优化（PPO）
练习
复习考试☛信息安全管理
信息安全管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等
信息安全管理中使用的测量模型和衡量指标
信息安全管理带来的收益和业务价值
云环境下的信息安全管理专题分享
☛需求管理
需求管理的战略设计、组件、活动、角色和运营、组织架构、与其他流程的接口等
基于活动的需求管理，以及如何基于业务和用户行为模式制定服务包
需求管理带来的收益和业务价值
第四天下午☛PPO涉及到的角色与职责
☛PPO涉及到的技术和实施的关注点
☛复习考试
发布、控制与确认（RCV）与运营支持与分析（OSA）
课程大纲
时间课程安排内容描述
第一天
上午发布、控制与确认（RCV）☛RCV简介
服务转换生命周期阶段目的、目标和范围
RCV流程与服务转换的关系
转换计划和持续支持的所有活动
☛变更管理
变更管理的策略、战略设计、概念、活动、与其他流程的接口等
变更管理中使用的测量模型和衡量指标
变更管理带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理
变更管理流程案例演练
第一天
下午
☛服务资产与配置管理
服务资产与配置管理的策略、战略设计、概念、活动、与其他流程的接口等
服务资产与配置管理中使用的测量模型和衡量指标
服务资产与配置管理带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理
配置管理流程案例演练
☛服务验证与测试
服务验证与测试流程的策略、概念、活动、与其他流程的接口等
测试模型技术和测试概念
服务验证与测试中使用的测量模型和衡量指标
服务验证与测试带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理
☛发布和部署管理
发布和部署管理的策略、概念、活动、与其他流程的接口等
发布和部署模型、相关活动及这些活动如何确保服务质量
发布和部署管理中使用的测量模型和衡量指标
发布和部署管理带来的收益和业务价值
☛DevOps对变更、发布、配置管理流程的革命
DevOps的概念与内涵
持续集成与持续部署原理
持续交付流水线工具链实操
ITIL与DevOps在服务转换阶段的融合应用
第二天
上午
发布、控制与确认（RCV）☛请求履行
请求履行的策略、概念、活动、与其他流程的接口等
请求履行的模型、相关活动及这些活动如何确保服务质量
请求履行中使用的测量模型和衡量指标
请求履行带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理
☛变更评估
变更评估的策略、概念、活动、与其他流程的接口等
评估服务变更的视角和思考要素
变更评估中使用的测量模型和衡量指标
变更评估带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理
第二天
下午
发布、控制与确认（RCV）
练习☛知识管理
知识管理的策略、概念、活动、与其他流程的接口等
相关概念和这些活动如何确保知识传递和改进决策
知识管理带来的收益、业务价值和对挑战、风险的管理
☛RCV涉及的角色与职责
☛RCV涉及到的技术和实施的关注点
第三天
上午
☛OSA简介
OSA相关活动对业务的价值
服务生命周期阶段与OSA的关联
优化服务运营绩效
☛事态管理
事态管理的设计策略、组件、活动、与其他流程的接口等
有效的事态管理确保服务质量
事态管理带来的收益和业务价值
第三天
下午运营支持与分析（OSA）
练习☛事件管理
事件管理的组件、活动、与其他流程的接口等
事件管理中使用的测量模型和衡量指标
事件管理带来的收益和业务价值
事件管理流程案例演练
☛请求履行
请求履行的组件、活动、与其他流程的接口等
请求履行中使用的测量模型和衡量指标
请求履行带来的收益和业务价值
☛问题管理
问题管理的问题分析技术、错误诊断、组件、活动
问题管理中使用的测量模型和衡量指标
问题管理带来的收益和业务价值
问题管理流程案例演练
第四天上午运营支持与分析（OSA）
☛访问管理
访问管理的组件、活动、与其他流程的接口等
访问管理中使用的测量模型和衡量指标
访问管理带来的收益和业务价值
☛服务台
服务台的设计策略、组件、活动、操作、与其他流程的接口等
服务台确认组件和活动是否已进行服务质量测试。
服务台使用的测量模型和衡量指标
服务台管理案例演练
第四天下午复习考试☛OSA涉及的职能和角色
OSA涉及到的技术和实施的关注点
☛ITIL流程设计方法综合案例演练与实操
☛ITIL流程工具选型分析
☛复习考试
管理生命周期(MALC)
课程大纲
时间 课程安排 内容描述
第一天上午管理生命周期（MALC）☛服务生命周期的核心概念管理和服务管理服务生命周期服务价值在生命周期的体现云时代的IT服务新特性分析其他关键概念
☛沟通与利益相关方管理在整个生命周期中协调业务关系管理利益相关方管理和沟通发挥沟通在什么周期的作用
第一天下午
☛将服务管理流程融合在服务生命周期中在生命周期中整合服务管理流程服务战略对于其他生命周期阶段的影响在服务设计中体现基于服务生命周期的视角的价值生命周期各阶段以及各流程的输入输出所有流程的业务价值以及接口
云环境下的ITIL流程变化分析
第二天上午管理生命周期（MALC）
☛管理服务的生命周期识别、评估客户和利益相关方在生命周期各阶段的需求，并确保交付。理解服务设计包将服务设计、服务转换、服务运营进行了连接 云计算架构对IT服务架构的影响分析管理生命周期中的流程通过关键信息和资源识别需要的改进，并实施服务改进生命周期的各阶段的挑战，关键成功要素和风险
第二天下午管理生命周期（MALC）
☛治理和组织治理组织架构，技能和竞争力服务提供方类型和服务战略
☛测量围绕业务价值进行测量设计和开发测量的框架和方法监督和控制系统利用事态管理工具实现基础架构和IT的服务可视性
☛实施和改进服务管理能力实施服务管理评估服务管理在服务管理过程中考虑实施和改进服务管理策划和实施服务管理中的技术考虑
第三天上午服务持续改进
☛介绍持续服务改进持续服务改进原则持续服务改进流程7步改进流程持续服务改进方法和技术持续服务改进的组织技术考虑实施和改进服务持续改进挑战、关键成功要素和风险
第三天下午复习考试 ☛复习考试
▉培训机构
ITIL培训基地是国内最大的IT服务管理专业社区，自2010年底成立以来始终致力于以ITIL为代表的信息科学管理方法论在国内的推广与落地，目前已发展4万多名ITIL培训基地会员、2万多名微博和微信粉丝、2万多名QQ群友、6万多篇文章，以及1万多份可供下载的学习和实践资料。ITIL培训基地在各位版主及广大网友的共同努力下，将继续为初学者提供入门的引领，为实践者提供落地的支撑，为IT服务管理业界提供沟通交流的平台。
深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司是ITIL培训基地的商业运营机构，作为国际信息科学考试学会（Exin）在国内的专业授权培训组织，致力于ITIL、DevOps、ITSS、ISO20000、Cobit、Togaf、ISO27001、CCSK、Prince2等IT管理课程的培训及IT运维管理流程体系咨询工作，同时也是国内最早推广iTop软件及提供专业实施/二次开发及培训课程的商业机构，公开出版有《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》一书（电子科技大学出版社， ISBN978-7-5647-4268-3）。
艾拓先锋咨询机构提供实惠高质量的培训服务，2011年以来，已经为IT管理人员培训超过2000人次，是国内名副其实的IT服务管理培训第一品牌！
▉培训资质
[*]荣获荷兰Exin机构授予的授权培训提供机构资质
[*]荣获荷兰Exin机构授予的授权考试中心资质
[*]荣获英国Axelos机构授予的培训机构资质
[*]荣获希腊Peoplecert机构授予的授权培训提供机构资质
▉课程费用
培训费用：人民币27800元/人(含发票、培训费、考试费、电子版证书、午餐、教材费)，不含税25800元/人
服务热线：4008060230微信：18027379316 QQ群：119205977
联系老师：Karen QQ:80049496 叮当QQ:9581326
企业邮箱：karen@ITIL-foundation.cn
开户名：深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司
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