【案例分享】某香港制造集团公司
本帖最后由 jkey6 于 2018-8-1 18:13 编辑某香港制造集团公司
客户感言：
“艾拓先锋咨询机构通过提供高质量的iTop 实施和定制化开发服务，帮助我们建立了清晰的IT 管理思路，让IT 运维人员遵照流程规范有条不紊地提供IT 服务，通过事件全生命周期管理及时响应用户需求，快速修复故障，通过配置信息管理及其关系展示，为故障根因查找及事件影响分析提供了有效的支持。”
——某香港制造集团公司IT 部经理
客户面临的挑战
某香港制造集团公司为大型IT 产品制造企业，为AMD 核心合作伙伴，公司业务流程复杂，应用系统繁多，IT 基础设施及桌面运维管理工作纷繁复杂，包括总部用户及各分公司IT 系统的运维，IT 人员逐步形成了分区包干管理的惯性思维，对跨区派单有抵触情绪，急需建立一个标准、规范的IT 服务管理工作平台，实现跨区域的工单分派及服务监管，实现符合ITIL 思想的标准工作流程；大量的IT 运维工作让支持人员长期处于被动的救火状态，无法提升用户的满意度，也无法体现IT 部门的服务价值；总部IT 支持人员和各分公司IT 人员的工作量无法统计，无法体现IT 人员的自身价值；IT 基础设施规模庞大，没有一个统一的平台对资产及配置项进行有效管理；没有知识积累，无法形成标准的事件解决方案，以便提高IT 运维工作的效率。该公司IT 服务管理解决方案以流程为核心、基于以ITIL 为指导思想的IT 服务管理工具落地，准确理解公司IT 服务管理工作的问题，提供了符合公司当前IT 运维现状的解决方案。
整体解决方案的实现主要以IT 服务事件管理为主线，根据不同的事件分类，依照既定规则自动将事件分配给不同的支持团队；对公司总部和各分公司业务人员提供服务请求的响应及支持，开放用户自助服务门户，让用户自助提交服务请求，摆脱救火式的支持模式，减少电话呼叫数量，提高服务效率。通过使用配置管理模块，将公司总部及各分公司的IT 系统及网络设备配置信息进行管理，实现了IT 配置的全面和全生命周期管控；能够及时方便地提供相关配置报表，得到了领导层的高度肯定。
实现价值：
• 实现符合ITIL规范的自助服务台、事件管理和配置管理功能；
• 建立标准工作流程及职责划分，使内部工作更加顺畅；
• 支持分布式的IT支持团队管理，提高了事件处理的响应效率，提升了IT服务人员的工作价值；
• 提高了用户满意度，更好地支撑业务流程；
• 通过配置管理功能模块实现对资产及配置项的管理与控制；
• 系统提供了丰富的数据展示仪表盘，并可导出丰富的IT服务考核指标数据。
图7-1 新建事件单页面
事件管理模块：
标准的IT 服务事件管理流程，技术支持人员能够按照流程处理IT 服务事件，保证用户申报的故障都能够快速地进行跟踪和处理；支持团队的分组管理，实现针对不同类型的服务自动分配到相应的团队，提高事件处理的响应速度及效率，有效实现了分布式团队的分组管理；服务达成情况的跟踪，建立服务级别管理机制，针对不同优先级的事件定义了不同的TTO 和TTR 时限要求，有利于管理者对事件的处理及时性进行考核；事件关闭前，提供了自助式用户满意度调查的功能，提升用户体验，实现了对IT 服务的持续改进；
事件统计图表，见图7-2：
• 按日期统计事件数量，显示个人最近14天的事件处理情况；
• 实时分析事件发展趋势，制定事件响应优化策略；
图7-2 事件数量统计
按日期统计事件数量，见图7-3：
图7-3 按年度统计
事件状态统计图表，见图7-4：
图7-4 按状态统计
事件优先级统计图表，见图7-5：
图7-5 按优先级统计
上述统计图表均由系统自动生成，此外该客户还通过对接水晶报表平台定义了众多的IT 运维统计报告，在此不做赘述。
自助服务门户：
开放用户自助服务门户功能，提供了一个用户与IT 服务部门的交流平台，用户可以在自助服务门户中进行知识搜索和服务请求的申报以及请求处理进展的查看，与IT 团队进行及时方便地互动，见图7-6。
图7-6 用户自助台
配置管理模块：
实现了配置项的登记、变更、清退等全生命过程的管理，通过工作流程严格保证配置项的准确性；
配置项基本信息的维护，对关键信息字段进行受控管理，系统记录完整的信息变更日志；
管理配置项之间的关联关系；
实时生成清晰、分层的配置关联关系拓扑图，提供配置变更影响分析信息；
提供了配置信息的分级权限管理；
图7-7 部分配置项展示
SLA 达标情况报表：
管理者可直观了解不同类型服务事件和请求的SLA 达标情况，加强对IT 服务的监管，有效保证IT 服务质量，图7-8。
统计员工参与事件的数量，图7-9。
图7-9 按接单途径统计
客户满意度状况报告，图7-10。
图7-10 满意度统计
与外部系统的集成：
• 与现有的微软域管理系统的集成，使用AD域账号和密码登录iTop系统；
• 与邮件系统集成，实时发送邮件通知给技术工程师和用户；
计划实现的二期扩展功能：
• 实现变更管理流程模块；
• 实现完整的知识管理流程，对当前已建立的知识管理模块进行二期优化；
• 实现iTop与Zabbix监控报警系统的关联；
• 开发微信接口，提供用户微信报障及微信交流信息记入工单的功能；
• 实现用户通过邮件报障；
• 与公司云平台对接，提供云平台虚机的创建、变更直接驱动iTop CMDB信息的自动维护；
• 实现工作日历，为服务台提供排班功能。
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