iTop绿色发行版的使用说明
iTop绿色发行版是由ITIL培训基地iTop专家团队（即《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》创作团队）倾情打造的免安装介质的标准版iTop，为最新2.4.1版本，并且完全汉化，具有体积小、功能完善、便于体验的特点。iTop绿色版使用说明下载：iTop2.4.1全汉化绿色版使用说明
注意：本绿色版发现了一个Bug，如果你的Windows系统没有D盘，apache服务将无法启动，敬请留意。我们将在下一个版本中修复。
iTop绿色软件包下载链接：链接：https://pan.baidu.com/s/15oHjOzq8LCELkmZ6diJ18Q 提取码：djgv
或者：http://ITIL-foundation.cn/xampp2.4.1.7z
iTop绿色版使用说明
ITIL培训基地iTop专家团队《iTop实施指南》系列丛书编辑部深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司2018年4月
自20 世纪80 年代ITIL 发布以来，全球有近百万IT 组织积极学习并成功实施了ITIL流程，不少IT 组织使用商业ITSM 工具实现ITIL 流程落地，也有众多的IT组织使用类似iTop这样的开源、免费的ITSM工具，而且实施效果也很不错。iTop 这款开源ITSM 工具最大的特点是它具备了ITIL 核心思想中的两个中心：服务管理中心和配置管理中心。严密的数据结构和流程关系使得它具有非常高的可集成性，可以将它的CMDB/ 各流程模块与云平台、IT 监控系统、信息安全管理系统、第三方报表平台等进行无缝集成，当前DevOps 解决方案正方兴未艾，iTop 的CMDB模块可以被方便地集成到工具链中。ITIL培训基地的iTop 专家团队花费了三年多的时间大力推广iTop 在国内的落地，已经有很多网友通过收听ITIL培训基地举办的免费网络讲堂或参加地面演练活动而掌握了iTop 的实施方法，并在他们各自的组织成功实施了iTop 系统，这些成功的先行者们也积极地在社区里解答网友的疑难问题，分享自己的成功经验，用实际行动来反哺社区，指引那些“iTop菜鸟”们快速运用这一优秀的工具。我们特别定制了这套无需安装即可直接执行的“绿色”iTop软件，方便大家方便、快捷地体验该国际最流行的开源ITSM工具，感受其强大的模块功能及对ITIL思想的完美践行。
1.1 绿色版解压解压出来的文件夹放在C盘根目录下，这里要注意，不要在C:\XAMPP目录下再出现一级XAMPP子目录；启动图中所示的可执行程序，注意其目录路径是C:\xampp\，使用其它路径将导致系统的功能出现异常。
打开控制台后，启动mysql和apache服务启动成功后如下图：需要注意此处，我们的mysql端口是33068，apache端口是808和4438（https）。
1.2 登录iTop登录地址：http://localhost:808（也可以用本机IP地址，如http://192.168.1.104:808这样，网内其它电脑也可以访问）；账号：管理员帐号和密码是admin，登录后的界面如图：iTop操作的总体流程如下：
1.3 基础数据说明1.3.1 组织系统内已定义三个组织：ü深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司（甲方，有自己的IT团队）üIT服务公司（乙方）ü星光集团（甲方，有自己的IT团队）1.3.2 团队信息详细见下图：当你要测试乙方（如IT外包）的流程时，请在指派时选“IT服务公司”这个组织。1.3.3 用户账号用户账号admin具有所有权限，在测试流程时，若不想切换具体账号，可以直接使用admin来测试，所有功能均可使用。用户账号如下表，密码与账号相同（如果密码不对，可以用admin登陆后进行修改，路径是管理工具->用户帐号->点击帐号成打开状态->修改）：
序号角色账号人员
1事件经理im
2变更主管cs
3变更经理ca
4工程师sr01
5工程师sr02
6服务台员工sd
7配置经理cm
8问题经理pm
或者采用下面的账号操作星光集团的账套，各账号的密码均为123：
序号角色账号人员
1支持工程师、问题管理员、变更执行者u01赵建一
2支持工程师、问题经理、变更执行者u02钱润尔
3配置管理员、变更主管（负责初审）u03孙华三
4变更经理（代表CAB作最终审批）u04李魏师
5配置管理员、服务台坐席、支持工程师u05周怀武
6问题管理员、变更经理、门户用户（可以通过Portal自己提交事件或请求单的IT用户）u06吴训陆
7门户用户u07郑兰其
8门户用户u08王桂芭
9超级管理员u09冯金利
1.4 流程操作1.4.1 请求管理关键流程活动：创建、指派、完成、关闭。1）用服务台帐号sd（或admin）登录系统;2） 点击【服务请求】→【新用户请求】打开登记页面；假设市场部员工01要求重置系统密码，服务台登记然后点击下方“标记为解决“，服务台将该故障通过“指派”动作分派给MIS部工程师01去处理；注意：指派=创建+分派，而如果点击“创建”的话，该请求并未分派给相关工程师，这时工单登记人就是处理工单的人。3）“工程师01”现在用他的帐号sr01（或admin）登录iTop，进行工单的处理；4）工程师标记完成后，点击其它操作下拉列表、“标记为已解决按钮“，进入申请完成步骤，填写解决方案，点击下方按钮“标记为已解决”；这样，工单状态变成“已解决”了。5）关闭工单，再次点击【其它操作】下拉列，选择“关闭这个请求“，即可进入关闭环节，此时可填写满意度；官方标准版本中，工程师可以关闭工单，但实际使用过程中，很多企业都会通过二次开发，取消工程师的关单权限，转而给服务台授予关闭工单权限。6）申请关闭后，可看到表单全部的字段内容；1.4.2 事件管理关键流程活动：创建、指派、完成、关闭。案例场景：服务台接到报障，生产部人员说他的电脑开机一直黑屏，服务台人员在电话里指引他重开机，但还是不成功，服务台人员于是把这个事件记录下来，登记完成后，马上指派给工程师01，工程师01接到单并到现场处理，20分钟后仍没头绪，于是将单转给了水平更高的工程师02，工程师02又花了10分钟才处理好。完整的操作步骤如下： 1）服务台人员登录系统，进入iTop系统后，选择【事件管理】→【新建事件】，进入登记事件页面，登记后指派给工程师01（办理人），很多企业在使用系统中，会配置使用邮件通知功能，这需要一定的配置调试能力和实际的邮箱帐号，当登记工单后，一般会发邮件告知发起人，已记录下其本人所提报的内容，当然，在后续的指派时，会通知办理人和发起人，申请完成时，会通知服务台和发起人，关闭时会通知发起人，这些是实际案例中的需求，也有需要短信通知的企业。
2）办理人接到工单，工程师01用他的帐号sr01登录，登录后点击【事件管理】→【指派给我的事件】。如图：3）点击事件编号，查看事件工单详细内容，见图；
4）工程师01因无法处理而将工单转给工程师02，于是点击【其它操作】下拉列表的“重指派”，对手上的事件工单进行升级转派，这个过程也是通常说的升级操作；5）选择好重指派的办理人后，点击下方“重指派”，即可完成升级转派动作，对于一些指派有误或需要升级的工单，均可通过重指派来进行；6）工程师02使用帐号sr02登录，查看事件单，通过【属性】选项卡的日志及选项卡【历史】可以查到历史记录和派单操作，见图：7）当工程师处理完后，点击【其它操作】列表下拉的“标记为已解决”，填写相应解决方案，然后点击下方“标记为解决“；见图8）点击【其他操作】下拉列表的【关闭】，进入到关闭环节，填写用户满意度并关闭工单，同样，一般情况下，企业都会通过二次开发把工程师的关闭工单权限去掉，转授予服务台；9）申请关闭后，显示全部的字段内容，见图；
1.4.3 问题管理问题管理包括两部分，分别是问题和已知错误。关于问题管理的权限，系统在问题管理的权限设置方面仅有一个问题经理简档，在实际生产使用中，您有可能会将这个简档的权限进行拆分（通过二次开发），分别授予工程师和问题经理。1.4.3.1 问题管理流程流程活动：创建、指派、完成、关闭。案例场景：问题经理发现，最近有很多电脑出现无故死机的现象，他创建了一个问题，并指派给自己去调研处理。操作步骤：1）问题经理以pm账号登录系统，点击左侧【问题管理】→【新建问题】，点击新建，如图：2）指派问题，如图：3）查看【问题管理】→【我的问题】，看到目前有一个问题待处理：如图：点击问题编号，查看问题详细情况。4）问题经理经思考、分析之后，对该问题进行处理并完成在系统内的信息维护：标记完成、关闭问题；见图5） 申请关闭后，显示所有的字段内容，见图；1.4.3.2 已知错误已知错误没有流程，直接创建。步骤：1）创建已知错误，【问题管理】→【新的已知错误】，点“创建”完成。见图2） 创建完毕，见图1.4.3.3 FAQFAQ的操作与已知错误的操作一致，这里不再赘述，需要明确的是，FAQ可以在Portal页面中显示，普通用户可自行查阅，非常方便实用。1.4.4 变更管理1.4.4.1 标准变更（绿色版中叫“例行变更”）标准变更的流程活动：创建、指派、计划、实施、监控、完成。步骤如下：1) 创建标准变更，用变更主管帐号cs登录系统；2) 选择【变更管理】→【新变更】，在“选择要创建的变更的类别”的选项中选择“标准变更”后点击“应用”，再填写变更表单，点击“创建”完成，见图；3) 将变更单分派给变更实施的工程师，与普通工单的指派活动相比，变更要求参与的人员较多，见图；4) 变更执行者以ci账号登录系统，查看【变更管理】→【指派给我的变更】，点击变更单编号，见图；5) 点击右上角【其它操作】→【计划】按钮，制定变更计划，见图；
6) 点击【其他操作】→ 【实施】，进入到变更实施活动中，见图；7) 点击【其他操作】→【监控】，执行【监控】，进入到变更后的观察和验证阶段，见图；8) 查看状态是“已监控”的变更，进入查看详情，由变更主管来操作，点击【其它操作】→【关闭】，关闭后详情见图： “监控”的涵义其实是“验证”，即由他人（非变更实施者本人）来验证变更已经得到成功实施。1.4.4.2 一般变更（绿色版中叫“正常变更”）流程节点：创建、生效、指派、计划、审批、实施、监控、关闭。操作步骤如下：1) 创建一般变更，用变更主管帐号cs登录系统；2) 选择【变更管理】→【新变更】，在“选择要创建的变更的类别”的选项中选择“一般变更”后点击“应用”，填写变更表单，点击“创建”完成，见图；3) 生效，所谓生效，就是同意、允许做该变更的意思；见图4) 将变更单指派给变更实施的工程师来执行；见图5) 变更实施工程师以ci帐号登录系统，查看【变更管理】→【指派给我的变更】，见图； 点击单号，进入详情页面，填写变更计划，见下图；标准版本内的计划内容较为简单，生产环境还应考虑一些如：测试报告、实施计划、人员资源安排、备件安排、变更后检查计划等；6) 当变更计划完成后，变更经理或CAB顾问委员会对该变更及相关计划进行评定；变更经理以ca用户登录，在【变更管理】→【等待批准的变更】中找到状态是“已计划和安排”的变更请求；见图点击进入详情页面后，点击【其它操作】→【批准】，操作见图，变更单为“已批准”状态；7) 变更单得到批准后，变更实施的工程师可以在计划的变更时间窗口按计划进行实施；变更实施完成后，他在iTop系统里通过【变更管理】→【指派给我的变更】查看，进入状态是“已批准”的变更单，再点击【其它操作】→【实施】，在系统内完成流程活动；见图8) 变更监控人员进入系统，点击【其它操作】→【监控】，进入到监控、检查活动； 9) 变更主管用帐号cs登录系统，进入【变更管理】→【待处理的变更】 ，查看状态是“已监控”的变更单，点击右上角【其它操作】的【关闭】，将当前变更单关闭，关闭后见图；
1.4.4.3 紧急变更操作步骤：1）变更主管以帐号cs登录系统，进入【变更管理】→【新变更】，选择变更类型为“紧急变更”，再点击【应用】，出现新建页面，见图；
2）指派变更单，操作和一般变更过程一样，见图；
3）变更实施工程师以帐号ci登录系统，通过【变更管理】→【指派给我的变更】，可发现该变更。点击进入之后就可以直接“计划”了；步骤依然是【其它操作】→【计划】，见图；
4）计划完成后，变更经理以帐号ca登录系统，进入到对应的变更单，点击【其他操作】→【批准】， 见图
5）负责变更实施的工程师以帐号ci登录系统，进入到该变更单，依次点击【其它操作】→【实施】和【监控】，在系统内进行实施和监控活动； 见图:
6）变更主管以帐号cs登录系统，关闭该变更工单，完成变更；见图:1.4.5 配置管理1.4.5.1 CI影响关系展示配置项关系拓扑图由系统自动生成，我们在查看某个配置项的内容时，可以点击右上角【其它操作】→【依赖于】，即可查看到该配置项依赖于哪些其它的配置项。下图展示的是ERP应用所依赖的所有各级配置项；
3.2.2.1 1.4.5.2 数据录入的操作步骤点击【配置管理】→【新配置项】，类别选【服务器】，新建页面，下图，填入相应信息后，点击【创建】即可完成，在维护配置项信息的过程中，我们还可以补充其它信息，如：Ø存放地点相关信息；Ø日期相关信息；Ø电源连接信息；Ø品牌相关信息；Ø配置参数相关信息；Ø与其它配置项的关联信息，如软件信息、维护联系人信息、网络接口信息等。
1.4.5.3 CMDB操作演示：进入配置管理概览界面：进入“解决方案”类CI清单：点击“用友ERP业务系统”：点击菜单“其他操作”之“依赖于”：看到动态生成的业务影响分析拓扑图：也可以在事件单、请求、问题或变更单中绑定CI，直接查看它的业务影响：
1.4.6 服务级别管理1.4.6.1 SLT的设置ERP运维服务一共设定16个SLT，事件的优先级分为4类，每一类设定一个TTO，和一个TTR；服务请求同理。1.4.6.2 交付模式的设置对于“星光集团”这一客户，设定交付模式，制定IT运维团队和人员。
1.5 其他指导1.5.1 关于字段的定制显示：本绿色版并没有将所有定制化的部分全部预设好，其实也是给大家一个体验定制配置的机会，例如：在这里，我们将知识的展示字段调整到合理状态，但是，下面的部分就需要大家依照样例自行调整：在这里，知识关联的请求单的展示字段，是需要调整的，调整方式如下：在这里配置展示的字段和先后顺序：1.5.2 导出功能的注意事项：不少网友在导出到CSV、PDF、EXCEL时遇到文件名或文件内容乱码的错误，其实这个可以通过个人操作方式的调整来解决。例如，如果IE浏览器出现乱码，可能使用谷歌浏览器就是正常的，如下：其实，在使用谷歌浏览器时，在正确选择了UTF-8字符编码后，显示一切正常：
1.5.3 更多支持：大家可以关注ITIL培训基地的微信公众号了解iTop更新的绿色版发布情况：也可以添加ITIL培训基地管理员微信，她会将你加入人气火爆的iTop应用微信交流群，我们的版主们会热情解答你的问题，网友直接也可以相互帮助。也可以申请加入2000人iTop交流QQ群：199655179。
本绿色版软件下载地址及其他任何问题，可以参阅http://ITIL-foundation.cn/thread-92252-1-1.html 注意：本绿色版发现了一个Bug，如果你的Windows系统没有D盘，apache服务将无法启动，敬请留意。我们将在下一个版本中修复。
为了让有需要实施ITSM工具的企业更快了解iTop的功能和实施方法，我们特别针对广大企业客户推出填写调查表送书活动，凡是使用公司邮箱将本文附带的调查表格回寄到karen@ITIL-foundation.cn，我们将免费给您邮寄一本iTop原创书籍《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》；若将本表格第一页打印出来加盖贵司印章，并将扫描件一并发给我们，我们将非常乐意再加送一本。http://ITIL-foundation.cn/thread-138445-1-1.html
另外，我们也开发了一套功能强大的深度定制版，供有明确需求的客户来体验。该iTop版本并非用来发布传播的版本，仅供企业客户体验尝试iTop的高度定制能力，如有需要可以联系版主微信。
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因为时间仓促，本说明文档难免会有瑕疵，欢迎大家批评指正，并提出宝贵的建议和意见。
谢谢大家的支持与合作！
ITIL先锋ITIL培训基地iTop专家团队《iTop实施指南》系列丛书编辑部深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司2018年4月
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