中国农业银行数据中心ISO 20000项目认证案例
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中国农业银行数据中心于2005年11月成立，为中国农业银行直属部室，设在上海，目前员工230余人。
项目背景
中国农业银行数据中心于2005年11月成立，为中国农业银行直属部室，设在上海，目前员工230余人。随着农业银行股改不断向纵深发展，同业竞争压力日趋加大，生产运行风险全面集中，数据中心作为中国农业银行IT系统运维和技术保障的核心部门，已成为全行风险集中度最高的部门之一，数据中心工作的成效事关全行的改革大局，事关农行的整体形象，事关金融和社会的稳定。当前，摆在我们面前的关键问题就是如何管理好这样一个全新的、庞大的数据中心，提升数据中心生产运行质量和服务水平，建立以安全生产为核心的生产运行规范机制，为数据中心向“世界一流”目标迈进奠定扎实的基础，这也是数据中心面临的，迫切需要解决的问题。
为了全面提升IT服务管理能力，确保数据中心生产运行的安全、稳定、高效，数据中心计划建立符合ITIL最佳实践、达到ISO/IEC20000-1:2005标准的IT服务管理体系，在2009年6月底获得IT服务管理国际认证-ISO/IEC20000-1:2005。通过ISO/IEC20000-1:2005认证的过程，同时作为数据中心提升IT服务管理水平、服务质量的过程。
项目实施
中国农业银行数据中心项目实施的策略是：明确计划，分步实施。数据中心实施 ISO 20000建设，将按照标准体系建设的规范工作流程，分阶段逐步推进。实施过程分为“启动和计划阶段”、“现状调研和差距评估阶段”、“IT 服务管理体系流程建立阶段”、“流程试运行及内审阶段” 以及“认证审核阶段”五个主要阶段。各阶段详细工作任务、里程碑及责任人员等均作了细致安排，按工作计划，2009年 6月底前数据中心实施 ISO/IEC20000-1:2005国际认证。启动和计划阶段的目的是初步了解数据中心目前IT服务管理体系的实施状况。明确数据中心ISO/IEC20000-1:2005项目的具体需求细节和认证范围。通过正式、非正式访谈和对数据中心当前运维情况的实地调查，了解IT系统的基本架构、管理的体系结构、人员的职责分工、分布特征等基本信息;调研、掌握目前数据中心的IT服务管理流程实施、使用软件、所遇到的困难等状态信息。通过多次前期访谈以清晰了解数据中心概况和具体需求。制定项目的实施范围、确定具体的实施周期、参与项目的实施人员等项目的基本信息;
现状调研和差距评估阶段又分为两个阶段，分别是现状调查和差距评估、制定改进方案。现状调查和差距评估是通过对数据中心、各处室的工作和各个流程实施过程的深度访谈调研，分析目前存着的差距和总结有待改善要点;完成差距评估报告。制定改进方案是依据现状调研和差距评估报告制定改进方案，包含目标、步骤、改进建议等信息;在ISO/IEC20000-1:2005标准的要求下，与各层面人员讨论改进建议，为数据中心的IT服务管理制定切实可行的改进方案。
IT服务管理体系流程建立阶段的目标是分解改进课题任务;建制、优化流程;依据协议确定的改进方案实施流程再造(建制)，不断贴近ISO/IEC20000-1:2005标准要求。
流程试运行及内审阶段本阶段对设计的流程进行试运行，收集运行数据，进行内审、管理评审，确保流程能正常有效执行，为顺利通过认证打下基础。为确保生产运行安全、稳定，标准实施将采取循序渐进方式实行，即工作流程编制完成一个，调整、实施一个。通过内审员的培训，建立合格的内审员队伍;组织内部审核，使组织能够自我检查，形成持续改进循环。
认证审核阶段认证审核阶段包括了预审，总结预审结果制定调整方案，正式审核，正式审核后的改进工作。预审通过预审核的方式发现不符项;使农行数据中心适应审核过程。总结预审结果制定调整方案是通过预审核找出当前仍然存在的差距;制定短期的调整方案，力求差距在短时间内弥补。最终确保农行数据中心顺利通过正式审核。
项目收益
2008年初，数据中心积极引进国际先进的ISO/IEC20000-1:2005 IT服务管理标准，以推进生产运行的标准化、规范化和精细化管理。ISO/IEC20000-1:2005是国际IT行业公认的服务标准，是保证IT服务企业标准全面提高、质量全面提升、服务全面升级的重要途径和方法，数据中心通过ISO/IEC20000-1:2005体系的正式运行，取得明显成效：
首先，结合ISO 20000、27001及操作风险的要求，信息内部操作风险控制得到全面加强，生产运行标准化、规范化程度稳步提升，生产运行质量和服务效率进一步提高。
其次，组织编印了农行数据中心《IT服务管理手册》2009版，为进一步规范生产运行流程操作与管理，为全体干部员工更好地学习和执行ISO/IEC20000-1:2005体系要求创造条件，《IT服务管理手册》汇集了ISO/IEC20000-1:2005体系的纲领、二十个流程文件及相关细则，作为全体员工在生产运行日常工作中的基本指南。
第三，项目组完成了符合农行数据中心管理目标的IT服务管理体系建设。在参考了国际最佳实践做法的同时也融合了农行特色，确保“事前有细则”、“执行有计划”、“过程有模板”、“结果有报告”。
第四，通过前期ISO/IEC20000-1:2005项目的实施，逐步提高了数据中心团队的IT服务意识、质量意识、全员主动问题意识，这些意识是对数据中心企业文化的重要补充。
通过项目的建设，分阶段为农行数据中心实现以下收益目标。并逐步为农行数据中心实现从业务视角进行IT风险管理和运维发展规划打下扎实的基础。具体表现在以下几点：
●实现农行数据中心所设计流程的落地，使人员可以按照流程设定角色职责进行工作;
●改变了以往手动或者半自动的工作模式，大大提高了工作效率;
●通过集成邮件和短信，实现任务分派、升级的自动通知功能，大大减少了分派工单的渠道，从而提高了响应和处理工作任务的效率;
●按照ISO/IEC20000-1:2005管理体系文件来设计工具，确保工作痕迹被有效记录，使工作的过程可以被管理层和服务台监督，从而大大减少了工单处理如“泥牛入海”的情况出现;
●通过数据的分类累积，使农行数据中心设计的KPI考评得以实现;
●强大的报表功能可以实现按表单中所设计的任意字段进行多种方式的报表生成功能，包括趋势图分析，各种图表等。众多报表提供管理建议，便于风险的及时回避。
原文出自【比特网】，转载请保留原文链接：52/9108052_3.shtml
大而空，哎。。。 晕。二个金币没了 :L:L:L 谢谢分享
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