ITSM系统-ITSM系统需求规格说明书.pdf
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1 规划前言
1.1 版权声明
本文中的所有信息均为个人所有，未经本人明确做出书面的许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子、机械、复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播、应用。任何转载及利用说明书的章节或内容、模型引入系统设计与开发，均通过本人的认可与同意。
有任何希望应用本说明书的全部或部份思想进行开发软件系统的个人或组织，可与本人进行联系，以上强调书面的许可及同意，更多不是出于金钱与商业利益的考虑，而是维护个人花费的巨大的脑力劳动的基本尊重，相信我，用盗用的做法是难以成就一款优秀软件的，除非你有强大的理解与归纳组织能力，而且系统是一整体管理逻辑的集成，单单通过线性的、二维的文字难以驾驭全局。
1.2 编写目的
设计一款尽可能卓越的ITSM系统，是我个人一直以来的兴趣与愿望，历时近两年的时间，点点滴滴的思考与积累，一直到最后觉得慢慢基本成形归集后，整个体系开始具备成态后，就越发希望整理记录下来，不希望积累的那些知识与经验就这样不成形的灵光一现后消失，才真正动手制作本说明书，所以真正花费时间倒不是制作一个文档的过程，反而成就这些文字背后的经历与思考。
中国在许多软件领域已很难追随国外知名公司的脚步了，比如ERP与BI或其它的管理软件，但ITSM由于产生时间较短，因此生成的一个软件市场也诞生不久，这给予国人一个相对可能的机会，与国外的公司比肩竞争。而且加上国外的知名公司的ITSM软件产品，在实施环节的严重缺失，所以从整个ITSM 项目的角度而言，我们完全有机会胜过他们，唯一最大的基础缺失就是，需要一款足够优秀的ITSM系统。
本说明书定义了应用系统软件应实现的功能、系统流程、需求模型。
本说明书确定软件设计的限制和条件要求，本需求规格说明书作为测试、验收的依据。为了与开发过程的有效衔接，本说明书利用了面向对象（Object oriented）的思想与使用了统一建模语言（UML Unified modeling language）来完成需求分析与用例建模，希望有助于后续希望使用本说明书进行构建ITSM系统的组织的后续作业。
这是本人第一次用这种方式去制作一个庞大的系统说明书，可能会因为技法的缺失而一些表达不够透彻，甚至可能出现偏差与错误，如读者有这方面的发现，请提出指导与改进意见。
1.3 制作背景
本说明书构成等式是：
ITSM理解+ITIL+ISO20000+运维业务经验+管理思想+多款ITSM产品调查。
在一个标准的软件项目过程中，涉及到规划、设计、开发、测试、实施环节，而本说明书对应的是规划环节与测试与实施环节，保障首尾，将具体技术环节独立出来，以避免信息与思想的流失。
在规划本系统时，是尽可能以一种服务管理的视角，结合传统管理思想的理解，更加对象化的去分解业务过程与要素，所以本系统是可以跨越IT 服务行业，是面向服务，而不是仅仅是IT 服务。所以在思想中将ITIL 更加抽象，同时结合ISO20000的标准视角，考虑认证的便利。严格意义上来说，本系统不是ITSM 系统，而是SM 系统（Service Management System），另一个需要特别说明的是系统中我希望可以完成一个指标导航机制的主线，以期可以做到流程管理的同时，真正给众多的管理者一个管理逻辑与视角，而不是被动的等待着由客户自己去选择应用，这是考虑到实施层面的问题，也是我个人的一个理念，一款管理软件它最大的价值不是程序代码，而是它背后的那一整体管理逻辑与机制，软件只是管理思想的载体，如何发挥那一系列的管理假设，是需要强大的实施力量的，在国内实施力量积弱的情况下，我寄望于在软件本身做更多的强制性手段。
本系统也有参考其它软件亮点，更多是原创性型的思考，尤其在业务模型层面与操作设计方面，它包含很多个性化的内容在里面，某种程度上，它是我个人对于管理软件的一次总结，它也是我对ITSM的一次总结，它也是我对管理本身的一次总结。
1.4 说明定义
1.4.1 版本说明
为了更具灵活性，说明书中将每一个功能需求定义了优先级、使用频率、技术风险、需求稳定、营销指数、实用指数。以便于开发商根据各自的市场策略与产品策略进行选择，所以本说明书的规划思路是提供一个功能组合库，让开发商进行选择组装，这表示着可以基于本说明书，做出很多种产品变体。
为了满足各种规模的组织需要，本说明书的功能需求可以分为高中低三个版本，如此无论是从市场销售的角度还是从客户应用的角度都更具灵活性，这也表示基于本说明书可以起码开发出三个版本的ITSM系统。
1.4.2 阅读指导
本说明书的读者对象主要是以下人群：
u 系统规划人员
u 系统分析人员
u 系统开发人员
u 系统测试人员
u 系统实施人员
u 系统应用人员
u 项目管理人员
注：本项目由破子领衔。
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