问：itop有移动客户端么？

答：iTop目前支持安卓的客户端，相关软件下载见iTop中国社区帖子：http://ITIL-foundation.cn/thread-34839-1-1.html

问：事件管理的itop优先级和SLT里的优先级有何联系？是否应该一一对应？
答：SLT是计算是否完成了SLA规定的标准，而不同事件可能是同样的SLA及SLT，但是有不同的优先级。


问：创建slt，请求类型为什么要分为itop事件和service request？这两个有什么区别...
答：这是因为有些公司对请求和事件的要求不一样，一般情况下，请求的紧急程度低于事件，所以要分别设置不同的SLT

问：如何在不影响数据私密性的情况下让itop客户可以准确选择供应商提供的服务？
答：将服务目录内容导出后请用户勾选，选定后根据客户的需求在系统中建立客户合同、交付模式、服务目录、SLA等


问：如何在不影响数据私密性的情况下让itop客户可以准确选择供应商提供的服务？
答：将服务目录内容导出后请用户勾选，选定后根据客户的需求在系统中建立客户合同、交付模式、服务目录、SLA等

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本帖子由：ITIL认证iTop百问整理团队进行整理

、
附录：iTop架构

iTop架构如下图所示:

图表 1  iTop架构图

iTop技术架构如下图：

图表 2  iTop技术架构图

1.2.1       展示层

iTop展现层，即门户为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，方便企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在各个模块和流程之间快速切换，iTop提供仪表盘，可以提供用户可以快速查看IT服务健康状况窗口；

图表 3  iTop功能展示界面

系统提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。

ü  服务台：

-   服务目录；

-   用户咨询投诉；

-   客户个性化工作流程；

-   客户组织架构、人员信息。

ü  自助服务中心：

-   服务目录；

-   提交请求及进度查看；

-   满意度反馈；

-   知识浏览。

ü  服务管理中心：

-   工作任务分配列表；

-   事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程；

-   方便与服务级别管理有效衔接和沟通；

-   团队沟通及协作。

ü  管理控制台：

-   为报表统计提供展现平台；

-   对人员、角色、权限配置及外围系统信息进行集中展示和配置。

ü  移动客户端：

-   为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能；

-   为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。

1.2.2       功能层

iTop功能层，即iTop运维服务平台位于平台架构中的第二层，它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容：

ü  服务台：提供IT运营人员接受和跟踪用户的请求服务。

ü  自助服务台：提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作。

ü  配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑；

ü  事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑；

ü  问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑；

ü  变更发布：提供变更处理流程的流程逻辑；

ü  服务设计&SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑。

ü  已知错误数管理：提供记录已知问题的修复方法；

同时包含对IT服务提供商(ITSP或MSP)的功能支持：

ü  客户：提供对多个客户的IT服务的管理；

ü  业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织，如IT服务提供商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源；

iTop面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb 2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。

采用iTop管理IT服务的好处：

ü  更有效地管理日益复杂化的IT环境；

ü  渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；

ü  管理用户最重要的资产，如文件等。

1.2.3       技术层

iTop基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。iTop基础服务层包括以下组件：

ü  基础对象：

-    People人员；

-    Asset资产；

-    Case工单；

-    Knowledge 知识库。

ü  工作引擎

-    工作流引擎：该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是系统的微内核；

-    排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提醒等工作；

ü  其它组件

-    通知提醒；

-    角色权限；

-    安全框架；

-    门户框架；

-    客户管理。

1.2.4       外部接口层

外部接口层与技术层一样都位于服务管理系统逻辑架构最底层，大体上，该层主要用来描述关联的IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务系统和数据库等。支持LDAP及CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。

可支持外围系统主要包括：

ü  单点登陆（Microsoft AD）；

ü  轻量级目录协议LDAP；

ü  统一验证中心CAS；

ü  呼叫中心；

ü  邮件系统；

ü  短信系统；

ü  监控系统；

ü  报表工具。

数据同步方式：

ü  实时同步；

ü  定期同步。

问：itop有移动客户端么？

答：iTop目前支持安卓的客户端，相关软件下载见iTop中国社区帖子：http://ITIL-foundation.cn/thread-34839-1-1.html

问：事件管理的itop优先级和SLT里的优先级有何联系？是否应该一一对应？
答：SLT是计算是否完成了SLA规定的标准，而不同事件可能是同样的SLA及SLT，但是有不同的优先级。


问：创建slt，请求类型为什么要分为itop事件和service request？这两个有什么区别...
答：这是因为有些公司对请求和事件的要求不一样，一般情况下，请求的紧急程度低于事件，所以要分别设置不同的SLT

问：如何在不影响数据私密性的情况下让itop客户可以准确选择供应商提供的服务？
答：将服务目录内容导出后请用户勾选，选定后根据客户的需求在系统中建立客户合同、交付模式、服务目录、SLA等


问：如何在不影响数据私密性的情况下让itop客户可以准确选择供应商提供的服务？
答：将服务目录内容导出后请用户勾选，选定后根据客户的需求在系统中建立客户合同、交付模式、服务目录、SLA等

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iTop架构如下图所示:

图表 1  iTop架构图

iTop技术架构如下图：

图表 2  iTop技术架构图

1.2.1       展示层

iTop展现层，即门户为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，方便企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在各个模块和流程之间快速切换，iTop提供仪表盘，可以提供用户可以快速查看IT服务健康状况窗口；

图表 3  iTop功能展示界面

系统提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。

ü  服务台：

-   服务目录；

-   用户咨询投诉；

-   客户个性化工作流程；

-   客户组织架构、人员信息。

ü  自助服务中心：

-   服务目录；

-   提交请求及进度查看；

-   满意度反馈；

-   知识浏览。

ü  服务管理中心：

-   工作任务分配列表；

-   事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程；

-   方便与服务级别管理有效衔接和沟通；

-   团队沟通及协作。

ü  管理控制台：

-   为报表统计提供展现平台；

-   对人员、角色、权限配置及外围系统信息进行集中展示和配置。

ü  移动客户端：

-   为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能；

-   为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。

1.2.2       功能层

iTop功能层，即iTop运维服务平台位于平台架构中的第二层，它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容：

ü  服务台：提供IT运营人员接受和跟踪用户的请求服务。

ü  自助服务台：提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作。

ü  配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑；

ü  事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑；

ü  问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑；

ü  变更发布：提供变更处理流程的流程逻辑；

ü  服务设计&SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑。

ü  已知错误数管理：提供记录已知问题的修复方法；

同时包含对IT服务提供商(ITSP或MSP)的功能支持：

ü  客户：提供对多个客户的IT服务的管理；

ü  业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织，如IT服务提供商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源；

iTop面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb 2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。

采用iTop管理IT服务的好处：

ü  更有效地管理日益复杂化的IT环境；

ü  渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；

ü  管理用户最重要的资产，如文件等。

1.2.3       技术层

iTop基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。iTop基础服务层包括以下组件：

ü  基础对象：

-    People人员；

-    Asset资产；

-    Case工单；

-    Knowledge 知识库。

ü  工作引擎

-    工作流引擎：该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是系统的微内核；

-    排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提醒等工作；

ü  其它组件

-    通知提醒；

-    角色权限；

-    安全框架；

-    门户框架；

-    客户管理。

1.2.4       外部接口层

外部接口层与技术层一样都位于服务管理系统逻辑架构最底层，大体上，该层主要用来描述关联的IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务系统和数据库等。支持LDAP及CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。

可支持外围系统主要包括：

ü  单点登陆（Microsoft AD）；

ü  轻量级目录协议LDAP；

ü  统一验证中心CAS；

ü  呼叫中心；

ü  邮件系统；

ü  短信系统；

ü  监控系统；

ü  报表工具。

数据同步方式：

ü  实时同步；

ü  定期同步。