20151118   淡然

续上

2.7.5      服务请求管理2.7.5.1              现状描述

目前某公司的服务请求管理只是由事件管理流程提供了相应的服务，但是暂时没有形成流程，而且没有文档化，在本项目中，要对服务请求流程进行流程化和固化文档。                                         ITSS考试

2.7.5.1.1       已有优势

经过问卷、访谈和调查分析，可以发现某公司现有的服务请求管理存在以下的优势：

Ø  已经有部分的业务使用WEB申请的方式向用户提供服务请求通道；

Ø  对于提供服务请求的服务经过了审核。

2.7.5.1.2       需求与期望   

Ø  能够建立一整套机制，以便正确识别和定义标准服务，并对服务进行分类、分级，提炼可以提供给客户的低风险、标准化的服务；

Ø  能够对这些服务进行衡量和审计，保证服务提供过程中风险得到控制而且能够获得收益。                         ITSS认证2.7.5.1.3       流程评估

通过问卷，我们得出目前的服务请求流程的成熟度如下图：

从成熟度图可以看出，由于已经有部分的服务请求提供通道，所以基础条件和质量控制较好，但是由于流程没有梳理和文档化，导致流程产物和客户接口无法提供，主要体现在：

Ø  没有配置管理流程的配合；

Ø  没有一个标准化的服务请求服务流程和规范。

2.7.5.2              差距分析及改进建议

编号	现状	改进建议
SR1	目前没有一个标准的服务请求流程，很多咨询类和标准变更事件浪费太多服务台时间	梳理服务请求类服务目录，进行分级和分类，并固化到工具上
SR2	目前无服务请求流程和其他流程的接口，服务请求难以发挥应有的作用	建立与服务台、事件管理、服务目录、SLA、配置管理、资产管理接口
SR3	尚无服务请求提供渠道	开发Web表单，结合服务请求项，让用户通过网络自助提交服务请求，减轻服务台压力                              ITSS培训
SR4	尚无明确的服务请求流程绩效指标	绩效指标和报表：服务请求占事件的百分比、服务请求数量、当前积压的未解决服务请求数量、处理各类服务请求的平均耗时、服务请求SLA达标率
SR5	尚无明确的服务请求实施规范	建立明确的服务请求实施规范，以指导实施人员提供高质量的服务请求服务

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53211-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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2.7.5      服务请求管理2.7.5.1              现状描述

目前某公司的服务请求管理只是由事件管理流程提供了相应的服务，但是暂时没有形成流程，而且没有文档化，在本项目中，要对服务请求流程进行流程化和固化文档。                                         ITSS考试

2.7.5.1.1       已有优势

经过问卷、访谈和调查分析，可以发现某公司现有的服务请求管理存在以下的优势：

Ø  已经有部分的业务使用WEB申请的方式向用户提供服务请求通道；

Ø  对于提供服务请求的服务经过了审核。

2.7.5.1.2       需求与期望   

Ø  能够建立一整套机制，以便正确识别和定义标准服务，并对服务进行分类、分级，提炼可以提供给客户的低风险、标准化的服务；

Ø  能够对这些服务进行衡量和审计，保证服务提供过程中风险得到控制而且能够获得收益。                         ITSS认证2.7.5.1.3       流程评估

通过问卷，我们得出目前的服务请求流程的成熟度如下图：

从成熟度图可以看出，由于已经有部分的服务请求提供通道，所以基础条件和质量控制较好，但是由于流程没有梳理和文档化，导致流程产物和客户接口无法提供，主要体现在：

Ø  没有配置管理流程的配合；

Ø  没有一个标准化的服务请求服务流程和规范。

2.7.5.2              差距分析及改进建议

编号	现状	改进建议
SR1	目前没有一个标准的服务请求流程，很多咨询类和标准变更事件浪费太多服务台时间	梳理服务请求类服务目录，进行分级和分类，并固化到工具上
SR2	目前无服务请求流程和其他流程的接口，服务请求难以发挥应有的作用	建立与服务台、事件管理、服务目录、SLA、配置管理、资产管理接口
SR3	尚无服务请求提供渠道	开发Web表单，结合服务请求项，让用户通过网络自助提交服务请求，减轻服务台压力                              ITSS培训
SR4	尚无明确的服务请求流程绩效指标	绩效指标和报表：服务请求占事件的百分比、服务请求数量、当前积压的未解决服务请求数量、处理各类服务请求的平均耗时、服务请求SLA达标率
SR5	尚无明确的服务请求实施规范	建立明确的服务请求实施规范，以指导实施人员提供高质量的服务请求服务

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53211-1-1.html

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