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20150717 淡然
续上
第一章 总则
第一条 (目标)为规范事件处理流程,实现快速、合理的解决各类技术事件,保证以交易系统为核心的信息系统稳定、可靠、高效运行,防范信息系统风险,使事件影响程度最小化,提高用户满意度,依据《信息技术管理制度》和《信息系统运行管理办法》,特制定本管理流程。 ITSS培训
第二条 (管理范围)信息技术事件是指以交易系统为核心的服务范围内信息系统软、硬件异常(例如中断、运转缓慢、数据有误等),造成服务中断或服务质量下降;办公设备故障或异常情况等。
第三条 (适用范围)本办法适用于公司总部及各分支机构。
第二章 职责分工
第四条 (角色)事件管理流程中包含部门负责人或授权人、事件流程经理、小组主管、事件复核人、事件处理人、用户/监控工具/事件记录人、开发组/供应商等角色。
第五条 (各角色职责定义)部门负责人或授权人职责: (一) 对于重大事件、高级别事件,接收小组主管的事件处理情况报告,负责相应的应急指挥、组织协调; (二) 负责对外部门或单位进行重大事件的解释说明。
第六条 事件流程经理职责: (一) 设计和改进事件管理流程; (二) 设定事件管理的绩效指标并考核指标完成程度; (三) 跟踪、监控各类事件流转状态; (四) 收集汇总事件处置信息,编制事件管理报告,反映存在问题,提出改进建议,制定改进计划。
第七条 小组主管职责: (一) 组织、协调支持人员在内的各种资源,协助、监督、推进事件的解决; ITSS认证 (二) 组织相应的培训以提高本组人员事件解决能力; (三) 重大事件和高级别事件,接收事件处理人的事件报告,确认事件影响,并依据《华泰联合证券应急预案》执行事件上报。
第八条 事件复核人职责: (一) 重大事件和高级别事件,复核处理方案和过程;参与编写《事件处理情况报告》。
第九条 事件处理人职责: (一) 受理提交的事件;对于主动发现的事件,作为事件记录人进行记录和分类; (二) 确定事件处理方式,判断是否需要启动应急预案或协调开发组/供应商处理; (三) 调查、处理并解决事件,更新事件记录,确认事件的解决;需要时提交变更请求; (四) 重大事件、高级别事件,按照要求编写《事件处理情况报告》; (五) 将典型事件解决方案提交到知识库; (六) 根据事件处理情况提交问题; (七) 关闭事件。
第十条 用户/监控工具/事件记录人职责: (一) 提交并记录事件;其中事件记录人指技术部门内部人员;用户指技术部门外的人员; (二) 事件初步分类,提交事件处理人处理; (三) 确认事件结果。
第十一条 开发组/供应商职责: (一) 提供处理方案; (二) 协助事件处理; (三) 根据运行工作的需要,提供培训。
第三章 流程输入和输出
第十二条 (输入)信息技术事件管理流程的输入包括:
(一) 用户通过工具平台、即时通讯工具、电话等方式提交的事件; (二) 监控工具告警或日常巡检维护中发现的事件; (三) 来自于连续性管理的相关各类应急预案。
第十三条 (输出)信息技术事件管理流程的输出包括: (一) 事件处理结果,以及相关的处理情况报告,每月定期生成的事件管理报告; (二) 根据事件实际处理过程中生成的问题、变更、知识条目等。 ITSS考试
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