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本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-17 10:22 编辑

20150717    淡然

续上



第一章   总则

第一条  
(目标)为规范事件处理流程,实现快速、合理的解决各类技术事件,保证以交易系统为核心的信息系统稳定、可靠、高效运行,防范信息系统风险,使事件影响程度最小化,提高用户满意度,依据《信息技术管理制度》和《信息系统运行管理办法》,特制定本管理流程。                 ITSS培训
第二条  (管理范围)信息技术事件是指以交易系统为核心的服务范围内信息系统软、硬件异常(例如中断、运转缓慢、数据有误等),造成服务中断或服务质量下降;办公设备故障或异常情况等。
第三条  (适用范围)本办法适用于公司总部及各分支机构。
第二章   职责分工

第四条  
(角色)事件管理流程中包含部门负责人或授权人、事件流程经理、小组主管、事件复核人、事件处理人、用户/监控工具/事件记录人、开发组/供应商等角色。
第五条  (各角色职责定义)部门负责人或授权人职责:
(一)  对于重大事件、高级别事件,接收小组主管的事件处理情况报告,负责相应的应急指挥、组织协调;
(二)  负责对外部门或单位进行重大事件的解释说明。
第六条  事件流程经理职责:
(一)  设计和改进事件管理流程;
(二)  设定事件管理的绩效指标并考核指标完成程度;
(三)  跟踪、监控各类事件流转状态;
(四)  收集汇总事件处置信息,编制事件管理报告,反映存在问题,提出改进建议,制定改进计划。
第七条  小组主管职责:
(一)  组织、协调支持人员在内的各种资源,协助、监督、推进事件的解决;                  ITSS认证
(二)  组织相应的培训以提高本组人员事件解决能力;
(三)  重大事件和高级别事件,接收事件处理人的事件报告,确认事件影响,并依据《华泰联合证券应急预案》执行事件上报。
第八条  事件复核人职责:
(一)  重大事件和高级别事件,复核处理方案和过程;参与编写《事件处理情况报告》。
第九条  事件处理人职责:
(一)  受理提交的事件;对于主动发现的事件,作为事件记录人进行记录和分类;
(二)  确定事件处理方式,判断是否需要启动应急预案或协调开发组/供应商处理;
(三)  调查、处理并解决事件,更新事件记录,确认事件的解决;需要时提交变更请求;
(四)  重大事件、高级别事件,按照要求编写《事件处理情况报告》;
(五)  将典型事件解决方案提交到知识库;
(六)  根据事件处理情况提交问题;
(七)  关闭事件。
第十条  用户/监控工具/事件记录人职责:
(一)  提交并记录事件;其中事件记录人指技术部门内部人员;用户指技术部门外的人员;
(二)  事件初步分类,提交事件处理人处理;
(三)  确认事件结果。
第十一条   开发组/供应商职责:
(一)  提供处理方案;
(二)  协助事件处理;
(三)  根据运行工作的需要,提供培训。
第三章   流程输入和输出

第十二条   
(输入)信息技术事件管理流程的输入包括:
(一)  用户通过工具平台、即时通讯工具、电话等方式提交的事件;
(二)  监控工具告警或日常巡检维护中发现的事件;
(三)  来自于连续性管理的相关各类应急预案。
第十三条   (输出)信息技术事件管理流程的输出包括:
(一)  事件处理结果,以及相关的处理情况报告,每月定期生成的事件管理报告;
(二)  根据事件实际处理过程中生成的问题、变更、知识条目等。                   ITSS考试


本帖关键字:ITSS




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