20150618 MONICAZHANG

续上

4.                    IT服务管理流程成熟度分析

4.1          成熟度概论和总体分析                         ITSS考试

我们都知道IT服务管理由3大要素：流程、技术和组织组成，这3个要素中，任何一个要素出现问题，都会制约和影响整个IT服务管理的最终效果，这也与著名的“木桶理论”一致，木桶装水的多少永远受制于组成木桶的最短的那块木板。

                               ITSS工具

在这次总体评估中，我们采用业内比较成熟和客观的方法和工具，对每个流程的三个要素流程、组织和技术这3大“木块”入手，找出组成IT服务管理的3大“木块”与目标的差距。在流程要素中，从流程基础、流程执行情况、流程强制力、流程接口和流程指标方面进行评估，在组织要素中，从组织结构、所有权、角色和职责、技能、绩效考核方面进行评估，在技术要素中，从工具自动化程度、集成性、范围、操作性、技术架构方面进行评估。       ITSS团购

在这次评估中，我们把IT服务管理的成熟度供分为5个等级，分别用1、2、3、4、5分来表示。其中1分是最低的，表示组织的IT服务管理处于初始阶段，这时候组织的IT运维主要表现为很少或没有定义流程，在组织方面也没有定义相关的角色和职责，同时也没有相关的工具来支撑流程的流转。

2分表示组织的IT服务管理处于起步阶段，这时候组织的IT运维主要表现为已经定义了一些简单流程，但流程与流程之间缺乏足够的协调。ITSS软件/span>

3分表示组织的IT服务管理处于有序的阶段，这时候组织的IT运维主要表现为组织内部已经制定了正式的流程、流程的执行方针并明确定义了各流程的相关角色和各自职责。                    ITSS体系

4分表示组织的IT服务管理已经处于成熟阶段，这个阶段组织的IT运维主要特点是流程已深入人心，且比较成熟。

5分是最高分，表示组织的IT服务管理已经处于完美阶段，这个阶段组织的IT运维特点主要是组织可以流程的指标反馈进行流程自我持续优化，人员的考核也已经与流程的执行效果挂钩，同时也有很好的工具对流程进行支撑。    ITIL培训

从各地的现状调研的反馈来看，各地的运维各有特点，下面我们将按照同一的标准来对总部、浙江和陕西3地的IT服务管理成熟度进行分析。下面的图显示的是总部、浙江、陕西的IT服务管理的总体成熟度得分情况：

file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/桌面/ITSS/16/复件%2016-1.files/image005.gif

图 4‑1 某总部IT服务管理总体成熟度

file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/桌面/ITSS/16/复件%2016-1.files/image007.gif

图4-2 浙江省电力公司IT服务管理总体成熟度

file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/桌面/ITSS/16/复件%2016-1.files/image008.gif

图 4‑2 陕西省电力公司IT服务管理总体成熟度                          ISO20000培训

以上3张图中，各图中黑色的点表示总部和两个省公司每个流程的实际得分，橘红色的点表示每个流程的目标得分（4分），作为一个成熟的IT运维组织，各流程的得分一般都在4分以上。这也将是某总部和各省公司接下来奋斗的目标。

从上面的3张成熟度得分图来分析，我们可以看出3个地方的IT服务管理的成熟度大致都差不多。无论总部、浙江还是陕西，在事件流程的得分都相对比其它流程要高，这反应了各地现有的客观现实，目前总部、浙江和陕西都已经建立的2186热线（帮助台），负责受理客户桌面系统和客户端的一些故障，同时也建立了一些事件处理的简单流程，但流程没有在整个组织内统一，也没有相关的平台对流程进行支撑，所以事件管理在各地只能算起步阶段，得分在2分左右，与我们的目标4分来看，还是有不少的差距。在变更流程方面，无论总部、浙江还是陕西，都有具体的变更活动，这些变更活动没有统一的流程进行规范和约束，但基本上还是一定的原则遵循，如如果变更对业务造成影响，一般在变更前会与业务部门进行沟通，并取得他们的同意，从标准的变更流程来看，这可以算是一个CAB批准，所以得分在1.6左右，与我们的目标4分来看，也是有不小的差距。某对总部和各省公司都有一些运行指标的要求，但是没有流程来对可用性进行管理，因此3地的可用性流程得分有1.6左右。其它流程如问题流程、配置流程、容量流程、发布流程、服务级别流程和财务流程的得分都只有1分左右，还处于初始阶段，离目标4分的差距还是相当的大。下表是总部 、浙江和陕西个流程的实际得分一览表：         ITSS培训

表格 4‑1 总部、浙江和陕西流程成熟度得分一览表

流程	总部	浙江	陕西
事件流程	2.2	1.9	1.9
问题流程	1.3	1.3	1.4
配置流程	1.4	1.0	1.0
变更流程	1.9	1.7	1.7
发布流程	1.1	1.1	1.1
服务级别流程	1.2	1.0	1.0
可用性流程	2.0	1.6	1.7
容量流程	1.4	1.3	1.4
财务流程	1.1	1.1	1.0

一些基础，但与目标还是有一定的差距。                      ITSS认证

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-50284-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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4.1          成熟度概论和总体分析                         ITSS考试

我们都知道IT服务管理由3大要素：流程、技术和组织组成，这3个要素中，任何一个要素出现问题，都会制约和影响整个IT服务管理的最终效果，这也与著名的“木桶理论”一致，木桶装水的多少永远受制于组成木桶的最短的那块木板。

                               ITSS工具

在这次总体评估中，我们采用业内比较成熟和客观的方法和工具，对每个流程的三个要素流程、组织和技术这3大“木块”入手，找出组成IT服务管理的3大“木块”与目标的差距。在流程要素中，从流程基础、流程执行情况、流程强制力、流程接口和流程指标方面进行评估，在组织要素中，从组织结构、所有权、角色和职责、技能、绩效考核方面进行评估，在技术要素中，从工具自动化程度、集成性、范围、操作性、技术架构方面进行评估。       ITSS团购

在这次评估中，我们把IT服务管理的成熟度供分为5个等级，分别用1、2、3、4、5分来表示。其中1分是最低的，表示组织的IT服务管理处于初始阶段，这时候组织的IT运维主要表现为很少或没有定义流程，在组织方面也没有定义相关的角色和职责，同时也没有相关的工具来支撑流程的流转。

2分表示组织的IT服务管理处于起步阶段，这时候组织的IT运维主要表现为已经定义了一些简单流程，但流程与流程之间缺乏足够的协调。ITSS软件/span>

3分表示组织的IT服务管理处于有序的阶段，这时候组织的IT运维主要表现为组织内部已经制定了正式的流程、流程的执行方针并明确定义了各流程的相关角色和各自职责。                    ITSS体系

4分表示组织的IT服务管理已经处于成熟阶段，这个阶段组织的IT运维主要特点是流程已深入人心，且比较成熟。

5分是最高分，表示组织的IT服务管理已经处于完美阶段，这个阶段组织的IT运维特点主要是组织可以流程的指标反馈进行流程自我持续优化，人员的考核也已经与流程的执行效果挂钩，同时也有很好的工具对流程进行支撑。    ITIL培训

从各地的现状调研的反馈来看，各地的运维各有特点，下面我们将按照同一的标准来对总部、浙江和陕西3地的IT服务管理成熟度进行分析。下面的图显示的是总部、浙江、陕西的IT服务管理的总体成熟度得分情况：

file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/桌面/ITSS/16/复件%2016-1.files/image005.gif

图 4‑1 某总部IT服务管理总体成熟度

file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/桌面/ITSS/16/复件%2016-1.files/image007.gif

图4-2 浙江省电力公司IT服务管理总体成熟度

file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/桌面/ITSS/16/复件%2016-1.files/image008.gif

图 4‑2 陕西省电力公司IT服务管理总体成熟度                          ISO20000培训

以上3张图中，各图中黑色的点表示总部和两个省公司每个流程的实际得分，橘红色的点表示每个流程的目标得分（4分），作为一个成熟的IT运维组织，各流程的得分一般都在4分以上。这也将是某总部和各省公司接下来奋斗的目标。

从上面的3张成熟度得分图来分析，我们可以看出3个地方的IT服务管理的成熟度大致都差不多。无论总部、浙江还是陕西，在事件流程的得分都相对比其它流程要高，这反应了各地现有的客观现实，目前总部、浙江和陕西都已经建立的2186热线（帮助台），负责受理客户桌面系统和客户端的一些故障，同时也建立了一些事件处理的简单流程，但流程没有在整个组织内统一，也没有相关的平台对流程进行支撑，所以事件管理在各地只能算起步阶段，得分在2分左右，与我们的目标4分来看，还是有不少的差距。在变更流程方面，无论总部、浙江还是陕西，都有具体的变更活动，这些变更活动没有统一的流程进行规范和约束，但基本上还是一定的原则遵循，如如果变更对业务造成影响，一般在变更前会与业务部门进行沟通，并取得他们的同意，从标准的变更流程来看，这可以算是一个CAB批准，所以得分在1.6左右，与我们的目标4分来看，也是有不小的差距。某对总部和各省公司都有一些运行指标的要求，但是没有流程来对可用性进行管理，因此3地的可用性流程得分有1.6左右。其它流程如问题流程、配置流程、容量流程、发布流程、服务级别流程和财务流程的得分都只有1分左右，还处于初始阶段，离目标4分的差距还是相当的大。下表是总部 、浙江和陕西个流程的实际得分一览表：         ITSS培训

表格 4‑1 总部、浙江和陕西流程成熟度得分一览表

流程	总部	浙江	陕西
事件流程	2.2	1.9	1.9
问题流程	1.3	1.3	1.4
配置流程	1.4	1.0	1.0
变更流程	1.9	1.7	1.7
发布流程	1.1	1.1	1.1
服务级别流程	1.2	1.0	1.0
可用性流程	2.0	1.6	1.7
容量流程	1.4	1.3	1.4
财务流程	1.1	1.1	1.0

一些基础，但与目标还是有一定的差距。                      ITSS认证

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-50284-1-1.html

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