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ITSS题库

中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

1.2 为什么需要ITSS

1.2.1 没有ITSS的IT服务
  20世纪80年代以来，计算技术逐步从以主机为核心演变到分布式计算；2007年提出云计算的概念到现在的逐步普及应用，标志着IT的应用已从以建设为主的阶段全面转移到以服务为核心的阶段。规划设计、运行维护、计算服务和存储服务等新业态新模式不断被市场认可，“IT服务”已成为行业内一个通用的概念。然而，下述问题却一直困扰着IT服务市场：
  1、什么是IT服务？不同的企业、不同的个人对IT服务有不同的表述方式，不同的研究机构对其有不同的定义，甚至联合国、WTO这样的全球性官方机构也没有明确的定义。
  2、什么样的IT服务是可信赖的？传统的硬件产品主要依据《电子产品三包法》提供维保服务，但具体的服务内容完全由原厂商制定，用户缺乏话语权；软件产品的售后服务缺乏通用的标准支持，也主要由原厂商制定，从而形成了千差万别的服务，保障服务质量的主要依据就是厂商的品牌和信誉，市场缺乏公开、透明、公正的标准。
   当IT服务供需双方面临上述问题时，最直接的影响是：

对IT服务需方：

• 需求方面：难以全面理清和管理IT服务需求。供应商选择方面：缺乏选择IT服务供应商的标准，被迫选择有品牌和技术实力强大的服务商，或者因价格问题，不得不选择满足不了需求的服务商。
• 供应商管理方面：难以对IT服务供应商进行过程管理和考核，容易陷入“一放就乱、一抓就换”的困境。
• 人员方面：难以招聘到合格的IT服务人员，同时因服务本身对特定人员个体的依赖性，造“一方面需要人，另一方面却招不到人”的尴尬局面。
  

对IT服务供方：

• 工程师：需要自己耗费大量时间和精力培养初级IT服务工程师。
• 管理人员：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大。
• 服务产品化：既存在IT服务业务产品化、标准化、规模化生产和销售等困难，又面临技术和管理、市场认可等挑战。
  

1.2.2 使用ITSS的好处
  使用ITSS，对IT服务供需双方来讲，将带来以下潜在收益：

对IT服务需方：

• 提升IT服务质量：通过量化和监控最终用户满意度，IT服务需方可以更好地控制和提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量。
  

• 优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本，通过使用ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的。
• 强化IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用。
• 降低IT服务风险：通过ITSS实施标准化的IT服务，也就意味着更稳定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定。
• 提升IT服务质量：IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量，可使IT服务供方一方面通过ITSS来提升IT服务质量，另一方面可使提升的IT服务质量被IT服务需方认可，直接转换为经济效益。
• 优化IT服务成本：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。
• 强化IT服务效能：服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。
• 降低IT服务风险：通过ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低IT服务项目实施风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险。
  

返回到首页 《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》（第二版）连载  http://ITIL-foundation.cn/thread-36259-1-1.html

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（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747

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ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

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1.2 为什么需要ITSS

1.2.1 没有ITSS的IT服务
  20世纪80年代以来，计算技术逐步从以主机为核心演变到分布式计算；2007年提出云计算的概念到现在的逐步普及应用，标志着IT的应用已从以建设为主的阶段全面转移到以服务为核心的阶段。规划设计、运行维护、计算服务和存储服务等新业态新模式不断被市场认可，“IT服务”已成为行业内一个通用的概念。然而，下述问题却一直困扰着IT服务市场：
  1、什么是IT服务？不同的企业、不同的个人对IT服务有不同的表述方式，不同的研究机构对其有不同的定义，甚至联合国、WTO这样的全球性官方机构也没有明确的定义。
  2、什么样的IT服务是可信赖的？传统的硬件产品主要依据《电子产品三包法》提供维保服务，但具体的服务内容完全由原厂商制定，用户缺乏话语权；软件产品的售后服务缺乏通用的标准支持，也主要由原厂商制定，从而形成了千差万别的服务，保障服务质量的主要依据就是厂商的品牌和信誉，市场缺乏公开、透明、公正的标准。
   当IT服务供需双方面临上述问题时，最直接的影响是：

对IT服务需方：

• 需求方面：难以全面理清和管理IT服务需求。供应商选择方面：缺乏选择IT服务供应商的标准，被迫选择有品牌和技术实力强大的服务商，或者因价格问题，不得不选择满足不了需求的服务商。
• 供应商管理方面：难以对IT服务供应商进行过程管理和考核，容易陷入“一放就乱、一抓就换”的困境。
• 人员方面：难以招聘到合格的IT服务人员，同时因服务本身对特定人员个体的依赖性，造“一方面需要人，另一方面却招不到人”的尴尬局面。
  

对IT服务供方：

• 工程师：需要自己耗费大量时间和精力培养初级IT服务工程师。
• 管理人员：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大。
• 服务产品化：既存在IT服务业务产品化、标准化、规模化生产和销售等困难，又面临技术和管理、市场认可等挑战。
  

1.2.2 使用ITSS的好处
  使用ITSS，对IT服务供需双方来讲，将带来以下潜在收益：

对IT服务需方：

• 提升IT服务质量：通过量化和监控最终用户满意度，IT服务需方可以更好地控制和提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量。
  

• 优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本，通过使用ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的。
• 强化IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用。
• 降低IT服务风险：通过ITSS实施标准化的IT服务，也就意味着更稳定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定。
• 提升IT服务质量：IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量，可使IT服务供方一方面通过ITSS来提升IT服务质量，另一方面可使提升的IT服务质量被IT服务需方认可，直接转换为经济效益。
• 优化IT服务成本：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。
• 强化IT服务效能：服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。
• 降低IT服务风险：通过ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低IT服务项目实施风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险。
  

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