ITIL 4 DSV课程内容概述
ITIL4的“驱动利益相关者价值（DSV）”课程，主要讲的就是怎么让服务更贴合客户需求，让客户满意，让客户觉得你提供的服务真正给他们带来了价值。要实现这个目的，关键是掌握客户旅程这个概念，就是站在客户的视角，把客户从有需求开始到最终实现价值的全过程拆解成几个阶段，通过每个阶段的活动逐步推动，最终达到客户满意的目标。具体来说，这个客户旅程一般分成7个阶段：
[*]探索（Explore）
[*]互动（Engage）
[*]供应（Offer）
[*]协议（Agree）
[*]引入（Onboard）
[*]价值共创（Co-create）
[*]实现价值（Realize）
下面我们就逐个阶段简单讲一下这个过程具体是怎么运作的。为了更好理解，我们以一个虚构的业务案例——“安心租车公司”推出全新的在线租车服务平台的客户旅程为例子，贯穿讲解客户旅程每个阶段。
第一阶段：探索（Explore）这一阶段，就是要搞清楚客户到底想要什么，我们又能够提供什么。这包括分析客户的需求、市场情况以及我们内部的资源能力。
比如安心租车公司计划推出一个线上租车平台。首先，公司需要调查市场，了解客户对租车的需求，比如大家喜欢什么样的车型、租期多久、价格敏感程度等。公司会进行市场分析，比如用SWOT分析法来判断自身的优势（车型丰富）、劣势（目前还没有线上渠道）、机会（互联网租车的兴起）和威胁（已有的租车平台竞争激烈）。
通过这个阶段，安心租车公司就会确定自己的服务定位——比如定位于年轻人、商务人士，主打便捷、高效的租车服务。
第二阶段：互动（Engage）这一阶段，开始主动跟潜在客户建立联系，明确客户需求，建立起初步的信任关系。
安心租车公司在这个阶段就要做出一些客户沟通的动作，比如通过社交媒体互动、提供线上咨询服务，回答客户各种问题，明确客户具体喜欢的车型、价格预算、使用频率等等。
例如，客户小李准备租车，他看到安心租车的新平台，咨询了几个问题：“你们平台有没有电动车出租？价格怎么样？车辆保险怎么处理？”安心租车的客户经理通过线上及时、准确的回复，赢得了客户小李的信任。
第三阶段：供应（Offer）接下来，就是根据客户需求，设计出相应的服务方案，告诉客户我们具体能提供什么服务。
安心租车公司收集了客户的需求之后，就设计了适合小李这类年轻客户的租车套餐，比如“都市新能源套餐”，里面包括电动车型、灵活的短租方案、透明的价格以及全程保险服务等等。公司会把这些详细内容通过官网或APP清楚地展示给客户看。
在这个阶段，公司运用客户需求规格定义、用户故事映射等方法，确保提供的服务真正匹配客户期望。
第四阶段：协议（Agree）服务方案提供给客户之后，双方需要明确最终怎么合作，也就是明确服务内容、交付方式、价格、服务水平（SLA）等等，最终形成服务协议。
安心租车公司就和客户小李确定了租车合同，合同清楚地写明：租赁的是一辆特斯拉Model 3，租期为一周，价格每天300元人民币，服务包含保险、道路救援以及7×24小时客户服务。双方对协议内容表示认可并签订了电子协议。
在这个阶段，公司可能用到服务级别协议（SLA）等工具，明确承诺和双方的责任，确保合作顺畅。
第五阶段：引入（Onboard）协议签订后，服务要开始交付了，但客户可能并不完全了解怎样开始使用我们的服务，所以就需要一个明确的引导流程。
安心租车公司在客户签约后，会主动提供一个线上简明引导，比如告诉小李如何下载APP、如何在线选车和支付、如何获取车辆，以及遇到问题如何快速找到客服。甚至提供短视频或在线教程，确保客户能顺利地进入使用阶段。
这一阶段强调要把客户带进门，并教会他们怎么高效地使用服务，避免客户迷茫甚至放弃。
第六阶段：价值共创（Co-create）这个阶段真正体现了ITIL4强调的“价值共创”，客户和服务商双方不断互动，过程中客户真正感受到服务的价值。
比如，小李租车期间遇到了车载导航问题，他通过安心租车的线上服务台迅速解决了问题。他还在平台留言表示对服务满意。安心租车公司通过这个过程也了解到客户真实体验，持续改进自己的服务水平。
另外，公司可能还建立了客户社区，让客户可以相互交流租车心得、用车技巧等，进一步提升客户体验。
第七阶段：实现价值（Realize）最后这个阶段，服务商要明确客户到底感受到了什么价值？客户体验怎么样？有没有地方可以改善？
安心租车公司会在小李还车后主动推送服务满意度调查，比如问小李：“您觉得本次租车体验怎么样？服务有没有达到您的预期？您对APP有什么建议？”通过小李的反馈，公司可以更清楚地了解客户体验情况，以及服务实现了多少实际价值，哪些地方还需要继续改进。
公司也会在后台分析客户行为数据，比如使用频率、最受欢迎车型等，及时调整服务策略，确保未来更好地满足客户需求。
案例总结回顾一下安心租车公司的案例：
[*]探索阶段：明确客户需求，定义服务市场定位。
[*]互动阶段：主动与客户互动，建立初步信任关系。
[*]供应阶段：规划、设计服务内容并展示给客户。
[*]协议阶段：清晰确定服务协议与客户达成共识。
[*]引入阶段：引导客户顺利使用服务。
[*]价值共创阶段：服务交付中与客户互动，收集反馈。
[*]实现价值阶段：最终评估客户满意度与价值实现情况。
这个案例贯穿了客户旅程七个阶段，清楚展示了ITIL 4 DSV课程如何帮助服务商更有效地设计和管理服务过程，更好地满足客户需求，从而实现客户价值最大化。
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